Normas de ortografía, sintaxe e puntuación

Á hora de redactar un documento, é moi importante non ter faltas de ortografía. Por isto, se descoñeces algunhas das normas de ortografía ou se te sentes inseguro neste tema, deberías entrar nas seguintes ligazóns e repasar este tema:

• Regras de ortografía.
• Aprendizaxe activo da ortografía.

Podes mellorar a túa puntuación consultado a seguinte ligazón.

E traballar a sintaxe na seguinte ligazón.

A Real Academia Española vai modificando, cada certo tempo, as normas e as regras de ortografía. Na seguinte ligazón, recóllense algunhas das últimas modificacións.

Normas xerais de expresión escrita

A comunicación escrita, dentro da empresa, debe cumprir unha serie de requisitos xerais para que a mensaxe sexa adecuada e facilmente entendible polo receptor. Velaquí algúns destes requisitos:

• Brevidade: as frases longas dificultan a lectura, xa que cando imos chegando ao final non nos acordamos do principio da comunicación. Para conseguir que a comunicación sexa breve debemos:
• Usar frases curtas e para iso podemos poñer as ideas en varias frases en lugar de nunha frase máis longa ou tentar dicir o mesmo con menos palabras.
• Evitar os detalles excesivos.
• Evitar palabras inútiles, como poden ser adxectivos ou adverbios.
• Sinxeleza: iso fará que se nos entenda con maior facilidade. Para iso podemos:
• Evitar usar palabras complexas ou excesivos tecnicismos.
• Usar palabras de uso común.
• Dinamismo: cando usamos frases dinámicas, a nosa mensaxe é máis fácil de entender. Para iso podemos:
• Usar a forma activa en lugar da pasiva, xa que as frases activas teñen máis información, son máis curtas e son máis reais que as frases en forma pasiva.
• Usar un estilo falado e dialogado no que se lle fagan preguntas ao interlocutor.
• Positividade: é aquela que destaca o agradable en lugar do desagradable e o favorable sobre o desfavorable. Con iso conseguiremos que a nosa comunicación sexa máis amena de ler.
• Orde: a mensaxe debe ser coherente e estar ben estruturada. Para iso podemos:
• Construír oracións que teñan unidade e con só unha idea principal.
• Construír oracións seguindo a orde normal da frase; é dicir: suxeito, verbo e complemento.

Tamén podes consultar o manual de estilo do DOGA na seguinte ligazón para mellorar o estilo de redacción.

Comunicación non verbal

Non só nos comunicamos a través da palabra, senón que os xestos, a distancia á que nos situamos, a mirada, a postura, a forma de vestirnos... tamén transmiten mensaxes. Moitas veces expresamos parte
do que pensamos ou sentimos aínda que esteamos calados.

A comunicación non verbal non está illada da verbal, senón que está interrelacionada con ela. O
comportamento non verbal pode repetir, contradicir, complementar ou mesmo substituír o comportamento verbal, de aquí parte a frase que todos coñecemos dunha "imaxe vale máis que mil palabras".

Moitos dos xestos que usamos son comúns na maioría das culturas ou países; son universais. Por exemplo:

• Sorrir cando estamos felices.
• Engurrar o ceño cando estamos enfadados.
• Darnos unha palmada na fronte en sinal de que esquecemos algo.

Pero a linguaxe non verbal tamén pode variar segundo a cultura ou o contexto. Por exemplo: O xesto de facer un círculo unindo os dedos pulgar e índice en Estados Unidos significa de acordo ou correcto. En Francia significa cero ou nulo. En Xapón simboliza o diñeiro.

Os ámbitos nos que se adoita dividir e estudar a comunicación non verbal son:

• Kinésia: encárgase da comunicación non verbal expresada a través dos movementos do corpo.
• Paralingüística: estuda o comportamento non verbal expresado na voz.
• Proxémica: estuda a comunicación non verbal relacionándoa co espazo persoal.

Fai un análise das seguintes imaxes e comenta no blog a que tipo de ámbito pertence, estás dacordo con elas?
A primeira imaxe a podes consultar a partir da ligazón mentres que a segunda é a que tes a continuación.

Indica ti agora cunha imaxe comentada un exemplo de cada unha destes ámbitos da comunicación non verbal, por exemplo un sorriso que significa.....

Finalmente analiza a seguinte imaxe a partir da ligazón que indica 10 erros típicos  na linguaxe corporal ou kinésica:

Comunicación oral. Recepción de visitas

A recepción de visitas nunha organización é unha das tarefas máis comúns no mundo empresarial. É  unha tarefa sumamente importante, xa que a imaxe que lles demos aos nosos visitantes será a imaxe que leven da nosa empresa. Por iso, debemos saber recibir da forma máis adecuada posible, seguindo as normas de protocolo.

Na recepción dunha visita, podemos distinguir varias fases:

1. Identificación: da persoa que recibe, do visitante e da persoa ou persoas ás que vén visitar, así como o motivo da visita. Temos que lembrar que unha norma de protocolo moi importante é que sempre nos debemos levantar da nosa cadeira para saudar e recibir á visita.
2. Acollida: non debemos deixar a visita de pé ata que a reciban, debemos levala a unha sala de espera e facer o posible para que estea cómoda. Farémola convidándoa a sentar, preguntándolle se necesita algo e poñéndonos á súa disposición.
   A zona onde a levemos para esperar debe ser cómoda e estar ben acondicionada, podémoslle deixar algo de lectura (xornais, revistas especializadas…). Se vai estar certo tempo esperando podémoslle ofrecer unha bebida.
   Hai que intentar que o tempo de espera non supere os 10 ou 15 minutos, xa que máis tempo considérase como unha falta de respecto. Se pensamos que se vai a tardar máis debemos pedirlle desculpas e propoñerlle que volva outro día (a visita pode aceptar ou non).
3. Xestión: como xa diciamos anteriormente, a persoa que atende a visita debe intentar que o visitante se sinta cómodo. Para iso debe:
1. Presentarse, saudar, ofrecerlle asento…
2. Informala en todo momento da situación: o tempo estimado que vai tardar a persoa que o vai a atender, que está a facer para non poder atendela…
3. Debemos tratala con respecto e cortesía.
4. Despedida: é o último momento da atención que ofreceremos á visita. Esta fase, non por ser a última é menos importante, e debemos seguir actuando con cortesía. Para iso sempre debemos agradecer a visita e facerlle sentir que non nos molestou. Debemos despedirnos e acompañar a visita ata a porta ou ata o ascensor.
   
   

Analiza agora a seguinte imaxe e comenta esta entrada facendo un resumo de 5 aspectos a ter en conta na recepción de visitas.

Comunicacion oral. Atención de queixas e reclamacións telefónicamente

Nunha empresa recíbense numerosas queixas e reclamacións, por parte de clientes, provedores… As
queixas hai que respondelas, nunca se deben ignorar, tratando de empregar os mellores argumentos.
Un cliente que efectúa unha reclamación, espera recibir a mellor atención e unha
solución no menor tempo posible. Unha queixa ou reclamación é unha
ocasión de ofrecer solucións e desa forma manter a fidelidade dos
clientes. Da persoa que a atende depende o transformar esa queixa nunha
oportunidade de mellorar e de reforzar a imaxe da empresa.
Como debemos atender unha reclamación:

• Debemos escoitar o cliente atentamente e facerlle saber que o estamos escoitando. O normal será que estea enfadado, agresivo… nós nunca debemos responder da mesma forma, senón que debemos manter a tranquilidade e amabilidade (non debemos enfadarnos con quen chama, nin deixarnos levar polo seu mal humor).
• Hai que mostrar unha actitude de empatía e pedir desculpas.
• Hai que preguntar todo o necesario para concretar o que realmente está a reclamar.
• Hai que verificar que comprendemos a súa reclamación ou queixa, para iso, podémoslle repetir o que el nos contou brevemente.
• Buscaremos toda a información necesaria para solucionalo. Se non podemos facelo no mesmo instante da chamada, comunicarémosllo á outra persoa e indicarémoslle que o chamaremos en canto teñamos unha solución: hai que chamar o máis axiña posible e non demorar moito en buscar a dita solución.
• Propoñeremos solucións provisionais mentres que buscamos a solución definitiva.
• Acordaremos unha solución, pero é moi importante non ofrecer máis do que a empresa pode facer.
• Seguimento.
• Se a situación o require, debemos informar os superiores.
• Sempre debemos agradecer a chamada.

Comunicación oral. Recibir chamadas

Unha parte das comunicacións telefónicas empresariais é interna (entre departamentos ou persoas que pertencen á mesma organización. levan a cabo a través de móbil se as persoas que interveñen non están de forma permanente nas instalacións, ou ben a través do sistemas interno de conexión por liñas fixas internas.
Outra parte moi importante das comunicacións telefónicas prodúcese co exterior, con persoas alleas á empresa: clientes, provedores, entidades bancarias, etc. As persoas que participan nesas comunicacións, tanto na central como nos despachos, ten que atender a quen está alén da liña e manter en todo momento un trato exquisito.

Ademais do ton de voz, a correcta pronuncia, o emprego do léxico adecuado, a actitude cordial, respectuosa e positiva, etc., ao atender chamadas de traballo terase en conta o seguinte:

• Identificarse ao descolgar o teléfono por unha chamada externa; dar o nome da empresa ao que se representa.
• Pescudar quen é o destinatario final da chamada, é dicir, o departamento ou persoa a quen vai dirixida. Convén facer preguntas do tipo:
• Con quen desexa falar, por favor...?
• Por favor, por quen pregunta...?
• Solicitar á persoa que chama que se identifique, que nos diga o seu nome ou o da súa empresa; isto conséguese preguntando:
• De parte de quen?
• Por favor, Podería dicirme o seu nome?
• Tomar nota se é necesario. Para os casos de ausencia do destinatario, ou ben cando a persoa a quen  vai dirixida a chamada non pode atendela, existen distintos modelos de notas telefónicas. 
• Debemos procurar que a persoa que chamou senta atendida; debe quedarlle claro que a súa mensaxe vai ser transmitido. Isto conséguese cando lle damos respostas do tipo:
• Tomo nota do que me indica...
• Non se preocupe; dareille a súa mensaxe...
• Avisarémoslle en breve...
• Recibirá as nosas noticias...
• Utilizar a técnica do deletreo cando esteamos a tomar nota e algunha palabra non se entenda ben.
• Ser concisos. Non hai que andarse polas ramas nin enrolarse en detalles sen importancia, pois estaremos a desperdiciar o noso tempo e o do noso interlocutor.
• Transmitir mensaxes claras. En especial cando marcamos un teléfono e atopámonos con que alén da liña hai conectado un contestador automático, deixaremos unha mensaxe con todos os datos posibles para que nos poida identificar, así como unha breve reseña sobre o asunto da chamada.

Responde a esta entrada comentado o que para tí son os 5 aspectos básicos no protocolo de recepción de chamadas.

Continuamos coas regras que debemos seguir para atender correctamente as chamadas telefónicas:

A forma de contestar á chamada é:

• Saúdo.
• Identificación da empresa ou compañía (tamén se pode dicir primeiro o nome da empresa e logo saudar).
• Identificación persoal.
• Ofrecer axuda.
• Non hai que esquecer que ata as 12:00-13:00 dise bos días; de 12:00-13:00 a 20:00, boas tardes; e a partir das 20:00, boas noites.
• Tamén se pode contestar co nome da empresa seguido de “Dígame ou Diga” (para contestar de forma máis rápida). Pero nunca se debe contestar con “Si”, ou dicindo o noso número de teléfono.
• Identificar o interlocutor: o interlocutor debería identificarse, se non o fai, podemos preguntarlle: “Pódeme dicir o seu nome e de onde nos chama, por favor”, e anotaremos o seu nome. Nunca diremos: “de parte de quen”.
• Identificar o motivo da chamada.

Comenta agora esta entrada cun exemplo dunha posible forma de constestar a unha chamada telefónica no entorno laboral.

Continuamos coas regras que debemos seguir para atender correctamente as chamadas telefónicas:

• Se durante a conversa non entendemos un nome ou calquera outra cousa, podemos pedir que nolo repitan e mesmo que nolo deletreen. A forma de pedilo será: “síntoo, pero non o oio ben, pode repetirmo, por favor?”.
• Se é un mesmo quen debe continuar atendendo ao cliente, manteremos a conversa sen máis.
• Se a chamada debe transferirse a outra persoa:
  • Tentar pescudar se a persoa que chama é coñecida para a empresa ou non; se é cliente, provedor…; pescudar coa persoa que quere falar e quen é a persoa máis idónea para atender a súa chamada.
  • Informar a persoa que chamou da persoa á que lle imos a pasar a chamada (nome, departamento…).
  • Transferir a chamada, indicando á parte á que lla transferimos quen chama e que desexa.
  • Asegurarse de que a chamada é atendida. Noutro caso recuperala, pedir perdón e ofrecer alternativas.
  • Se tes que pasar unha chamada e a liña está ocupada, dillo ao teu interlocutor e, se desexa esperar, cada 30 segundos dille: “síntoo, a liña segue ocupada”. Cando a liña quede libre dille: “pásoo e grazas por esperar”.
  • Se nós recibimos unha chamada transferida: debemos identificarnos e verificar brevemente a información que recibimos da persoa que nos pasou a chamada.
• Se debemos tomar unha mensaxe: diriamos, por exemplo: “o sr. García está a falar pola outra liña, quere deixar algunha mensaxe?” E, ademais, debemos:
  • Escribir con claridade.
  • Nome completo de quen chama, cargo e empresa.
  • Data e hora da chamada.
  • Número de teléfono e extensión.
  • Horas en que pode ser localizado.
  • Mensaxe.
  
  
  Para finalizar, as últimas regras que debemos seguir para atender correctamente as chamadas telefónicas son as seguintes:
  
  
  • Se nos vemos na obriga de pedirlle á persoa que chamou que agarde na liña, fariámolo da seguinte forma:
    • Nunca tapariamos o auricular, xa que se nos pode escoitar. Premeriamos a tecla de chamada en espera .
    • Debemos pedir consentimento para facer esperar, farémolo con ton amable e coa frase “por favor” e debemos indicar o motivo polo cal imos poñelo en espera.
    • Nunca debemos facelo esperar moito tempo, nese caso o correcto é dicirlle que volva chamar ou que nós lle devolveremos a chamada.
    • Hai que ir retornando a chamada cada 30 segundos, para comprobar que a outra parte segue ao teléfono.
    • Ao retomar a chamada despois de deixala en espera debemos escusarnos dicindo: “sinto facelo esperar”.
  • A forma correcta de despedirse ante unha chamada telefónica:
    • Hai que agradecer a chamada, por exemplo: “grazas por chamar”.
    • Confirmar o teléfono por se necesitamos volver poñernos en contacto.
    • Debemos esperar a que a persoa que chamou sexa a que colgue.
  • Se se reciben chamadas indeseadas ou obscenas o mellor é ignoralas e non enfadarnos.

Comunicación oral. Emitir chamadas

O primeiro que imos ver neste apartado é como e onde buscar información telefónica.
Hai varios tipos de guías:

• Páxinas brancas: nas que aparecen números de teléfonos de particulares e empresas, ademais de teléfonos de interese xeral.
• Páxinas amarelas: que proporcionan información sobre empresas e profesionais.
• Outras: existen moitas outras guías telefónicas, tanto en papel como en internet, para buscar números de teléfono.

Tamén é importante saber como se realizan as chamadas telefónicas:

• Chamadas telefónicas nacionais:
  • Marcar o número de teléfono co seu prefixo incluído.
• Chamadas telefónicas internacionais:
  • Marcar o 00.
  • Marcar o indicativo ou prefixo do país ao que chamemos.
  • Marcar o número de teléfono con todas as súas cifras (incluído prefixos…).

Por exemplo, se queres chamar desde España a un número de teléfono Italiano, marca: 00 + 39 + número de teléfono completo.

Nunha empresa realízanse diariamente moreas de chamadas, o éxito de moitas negociacións, vendas etc., depende de se somos capaces ou non de preparar e realizar unha chamada adecuadamente. Por iso na emisión de chamadas telefónicas existen unha serie de normas que se deben seguir.

1. Debemos ter á man bolígrafo e papel para apuntar todo o necesario en relación coa chamada. Tamén podemos levar un rexistro de chamadas realizadas, no que indiquemos; a data, hora, empresa, persoa a quen chamamos, motivo da chamada e resultado desta.
2. É moi efectivo dispoñer dunha axenda de contactos actualizada, así como diversas listas ou guías telefónicas.
3. Antes de realizar a chamada debemos:
   • Ter preparada toda a documentación necesaria para realizar a chamada.
   • Ter claro o obxectivo principal da chamada.
   • Saber por quen debemos preguntar ou a quen debemos dirixirnos.
   • Saber as preguntas que temos que facer para obter a información que precisamos.
   • Obxeccións posibles que  podemos atopar.
   • Elaborar un guión do que vou dicir.
4. Debemos identificarnos co noso nome e o da empresa á que representamos. Ademais debemos expoñer o motivo da nosa chamada.
5. Debemos solicitar que nos pasen coa persoa que desexamos falar. Se non é posible, debemos deixar unha mensaxe ou indicar que chamaremos noutro momento.
6. Para finalizar a conversa, nunca debemos colgar o teléfono sen máis. Debemos ser amables e despedirnos correctamente.
7. Debemos evitar dar queixas por teléfono, son máis efectivas por escrito.
8. Cando chamamos deixaremos que o teléfono soe un número prudente de veces, pero non debemos ser demasiado insistentes.
9. Se temos que indicar datos importantes, pódense deletrear.
10. Se ao chamar nos equivocamos de número, debemos desculparnos.

Comenta nesta entrada o que consideras que poden ser 5 aspectos básicos no protocolo de emisión de chamadas telefónicas.