Comunicacion oral. Atención de queixas e reclamacións telefónicamente

Nunha empresa recíbense numerosas queixas e reclamacións, por parte de clientes, provedores… As
queixas hai que respondelas, nunca se deben ignorar, tratando de empregar os mellores argumentos.
Un cliente que efectúa unha reclamación, espera recibir a mellor atención e unha
solución no menor tempo posible. Unha queixa ou reclamación é unha
ocasión de ofrecer solucións e desa forma manter a fidelidade dos
clientes. Da persoa que a atende depende o transformar esa queixa nunha
oportunidade de mellorar e de reforzar a imaxe da empresa.
Como debemos atender unha reclamación:

• Debemos escoitar o cliente atentamente e facerlle saber que o estamos escoitando. O normal será que estea enfadado, agresivo… nós nunca debemos responder da mesma forma, senón que debemos manter a tranquilidade e amabilidade (non debemos enfadarnos con quen chama, nin deixarnos levar polo seu mal humor).
• Hai que mostrar unha actitude de empatía e pedir desculpas.
• Hai que preguntar todo o necesario para concretar o que realmente está a reclamar.
• Hai que verificar que comprendemos a súa reclamación ou queixa, para iso, podémoslle repetir o que el nos contou brevemente.
• Buscaremos toda a información necesaria para solucionalo. Se non podemos facelo no mesmo instante da chamada, comunicarémosllo á outra persoa e indicarémoslle que o chamaremos en canto teñamos unha solución: hai que chamar o máis axiña posible e non demorar moito en buscar a dita solución.
• Propoñeremos solucións provisionais mentres que buscamos a solución definitiva.
• Acordaremos unha solución, pero é moi importante non ofrecer máis do que a empresa pode facer.
• Seguimento.
• Se a situación o require, debemos informar os superiores.
• Sempre debemos agradecer a chamada.