Unha parte das comunicacións telefónicas empresariais é interna (entre departamentos ou persoas que pertencen á mesma organización. levan a cabo a través de móbil se as persoas que interveñen non están de forma permanente nas instalacións, ou ben a través do sistemas interno de conexión por liñas fixas internas.
Outra parte moi importante das comunicacións telefónicas prodúcese co exterior, con persoas alleas á empresa: clientes, provedores, entidades bancarias, etc. As persoas que participan nesas comunicacións, tanto na central como nos despachos, ten que atender a quen está alén da liña e manter en todo momento un trato exquisito.
Ademais do ton de voz, a correcta pronuncia, o emprego do léxico adecuado, a actitude cordial, respectuosa e positiva, etc., ao atender chamadas de traballo terase en conta o seguinte:
- Identificarse ao descolgar o teléfono por unha chamada externa; dar o nome da empresa ao que se representa.
- Pescudar quen é o destinatario final da chamada, é dicir, o departamento ou persoa a quen vai dirixida. Convén facer preguntas do tipo:
- Con quen desexa falar, por favor...?
- Por favor, por quen pregunta...?
- Solicitar á persoa que chama que se identifique, que nos diga o seu nome ou o da súa empresa; isto conséguese preguntando:
- De parte de quen?
- Por favor, Podería dicirme o seu nome?
- Tomar nota se é necesario. Para os casos de ausencia do destinatario, ou ben cando a persoa a quen vai dirixida a chamada non pode atendela, existen distintos modelos de notas telefónicas.
- Debemos procurar que a persoa que chamou senta atendida; debe quedarlle claro que a súa mensaxe vai ser transmitido. Isto conséguese cando lle damos respostas do tipo:
- Tomo nota do que me indica...
- Non se preocupe; dareille a súa mensaxe...
- Avisarémoslle en breve...
- Recibirá as nosas noticias...
- Utilizar a técnica do deletreo cando esteamos a tomar nota e algunha palabra non se entenda ben.
- Ser concisos. Non hai que andarse polas ramas nin enrolarse en detalles sen importancia, pois estaremos a desperdiciar o noso tempo e o do noso interlocutor.
- Transmitir mensaxes claras. En especial cando marcamos un teléfono e atopámonos con que alén da liña hai conectado un contestador automático, deixaremos unha mensaxe con todos os datos posibles para que nos poida identificar, así como unha breve reseña sobre o asunto da chamada.
Responde a esta entrada comentado o que para tí son os 5 aspectos básicos no protocolo de recepción de chamadas.
Continuamos coas regras que debemos seguir para atender correctamente as chamadas telefónicas:
A forma de contestar á chamada é:
- Saúdo.
- Identificación da empresa ou compañía (tamén se pode dicir primeiro o nome da empresa e logo saudar).
- Identificación persoal.
- Ofrecer axuda.
- Non hai que esquecer que ata as 12:00-13:00 dise bos días; de
12:00-13:00 a 20:00, boas tardes; e a partir das 20:00, boas noites.
- Tamén se pode contestar co nome da empresa seguido de “Dígame ou
Diga” (para contestar de forma máis rápida). Pero nunca se debe
contestar con “Si”, ou dicindo o noso número de teléfono.
- Identificar o interlocutor: o interlocutor debería
identificarse, se non o fai, podemos preguntarlle: “Pódeme dicir o seu
nome e de onde nos chama, por favor”, e anotaremos o seu nome. Nunca
diremos: “de parte de quen”.
- Identificar o motivo da chamada.
Comenta agora esta entrada cun exemplo dunha posible forma de constestar a unha chamada telefónica no entorno laboral.
Continuamos coas regras que debemos seguir para atender correctamente as chamadas telefónicas:
- Se durante a conversa non entendemos un nome ou calquera outra cousa, podemos pedir que nolo repitan e mesmo que nolo deletreen. A forma de pedilo será: “síntoo, pero non o oio ben, pode repetirmo, por favor?”.
- Se é un mesmo quen debe continuar atendendo ao cliente, manteremos a conversa sen máis.
- Se a chamada debe transferirse a outra persoa:
- Tentar pescudar se a persoa que chama é coñecida para a empresa ou
non; se é cliente, provedor…; pescudar coa persoa que quere falar e quen
é a persoa máis idónea para atender a súa chamada.
- Informar a persoa que chamou da persoa á que lle imos a pasar a chamada (nome, departamento…).
- Transferir a chamada, indicando á parte á que lla transferimos quen chama e que desexa.
- Asegurarse de que a chamada é atendida. Noutro caso recuperala, pedir perdón e ofrecer alternativas.
- Se tes que pasar unha chamada e a liña está ocupada, dillo ao teu
interlocutor e, se desexa esperar, cada 30 segundos dille: “síntoo, a
liña segue ocupada”. Cando a liña quede libre dille: “pásoo e grazas por
esperar”.
- Se nós recibimos unha chamada transferida: debemos identificarnos e
verificar brevemente a información que recibimos da persoa que nos pasou
a chamada.
- Se debemos tomar unha mensaxe: diriamos, por exemplo: “o sr. García está a falar pola outra liña, quere deixar algunha mensaxe?” E, ademais, debemos:
- Escribir con claridade.
- Nome completo de quen chama, cargo e empresa.
- Data e hora da chamada.
- Número de teléfono e extensión.
- Horas en que pode ser localizado.
- Mensaxe.
Para finalizar, as últimas regras que debemos seguir para atender correctamente as chamadas telefónicas son as seguintes:
- Se nos vemos na obriga de pedirlle á persoa que chamou que agarde na liña, fariámolo da seguinte forma:
- Nunca tapariamos o auricular, xa que se nos pode escoitar. Premeriamos a tecla de chamada en espera .
- Debemos pedir consentimento para facer esperar, farémolo con ton
amable e coa frase “por favor” e debemos indicar o motivo polo cal imos
poñelo en espera.
- Nunca debemos facelo esperar moito tempo, nese caso o correcto é
dicirlle que volva chamar ou que nós lle devolveremos a chamada.
- Hai que ir retornando a chamada cada 30 segundos, para comprobar que a outra parte segue ao teléfono.
- Ao retomar a chamada despois de deixala en espera debemos escusarnos dicindo: “sinto facelo esperar”.
- A forma correcta de despedirse ante unha chamada telefónica:
- Hai que agradecer a chamada, por exemplo: “grazas por chamar”.
- Confirmar o teléfono por se necesitamos volver poñernos en contacto.
- Debemos esperar a que a persoa que chamou sexa a que colgue.
- Se se reciben chamadas indeseadas ou obscenas o mellor é ignoralas e non enfadarnos.
-
